Agent d’accueil et d’accompagnement Maison France Services (H/F) — Communauté de communes des 1000 Étangs

Accueil du public

• Assurer l’accueil physique, téléphonique et numérique des usagers
• Identifier, qualifier et reformuler les demandes des usagers
• Apporter un renseignement de premier niveau et orienter les usagers vers les interlocuteurs ou opérateurs compétents
• Informer les usagers sur les services publics, les démarches du quotidien et les modalités d’accès aux droits
• Organiser, gérer et suivre les rendez-vous des usagers et des partenaires

Renseignement et orientation du public

• Faciliter l’accès des usagers aux services publics en les informant sur leurs droits, les démarches administratives et les dispositifs existants sur le territoire
• Accompagner individuellement les usagers dans leurs démarches administratives de premier niveau
• Aider les usagers à la constitution de leurs dossiers et vérifier la complétude des formulaires et pièces à transmettre
• Organiser les rendez-vous avec les partenaires compétents afin de fluidifier et d’optimiser les prises en charge
• Orienter les usagers vers les services, partenaires ou opérateurs compétents selon la nature de leur demande
• Faire le lien avec le conseiller numérique pour les besoins relevant de l’apprentissage, de l’autonomie ou de l’accompagnement aux usages numériques
• Assurer une veille sur les démarches, procédures et dispositifs relevant du bouquet de services France Services

Fonctionnement du service

• Veiller au bon fonctionnement des outils numériques mis à disposition des usagers et à leur utilisation exclusive pour les démarches administratives
• Participer à l’organisation matérielle et logistique du service, notamment pour l’accueil des partenaires
• Gérer l’affichage, l’information du public et la mise à jour des supports utiles au fonctionnement du service
• Participer au respect des consignes de sécurité, du règlement intérieur et des règles d’usage des locaux
• Veiller au strict respect des règles relatives à la confidentialité, à la discrétion professionnelle et à la protection des données personnelles
• Identifier les besoins, difficultés ou dysfonctionnements du service et les faire remonter à la hiérarchie
• Participer au suivi statistique de la fréquentation et renseigner les outils de suivi des demandes et accompagnements des usagers

Qualification / expérience :

• Formation initiale dans le domaine administratif et/ou expérience professionnelle confirmée dans ce domaine
• Expérience d’au moins un an sur des fonctions identiques ou comparables au sein d’une Maison France Services
• Permis B exigé

Compétences

• Connaissance exigée du cadre d’intervention France Services, notamment des engagements de qualité, de neutralité, de confidentialité et d’accompagnement des usagers
• Connaissance requise de l’environnement institutionnel, administratif et local, ainsi que des partenaires intervenant dans le cadre du réseau France Services
• Connaissance exigée des dispositifs administratifs de premier niveau relevant notamment de l’emploi, de la protection sociale, de la santé, de la retraite, de la famille, du logement, des impôts et des démarches d’identité
• Expérience significative attendue dans l’accueil, l’information, l’orientation et l’accompagnement administratif des usagers
• Maîtrise requise des techniques d’accueil physique, téléphonique et numérique des publics
• Pratique avérée de l’analyse de la demande usager, de la reformulation du besoin et de l’orientation vers le bon interlocuteur ou opérateur
• Pratique requise de l’accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives de premier niveau et dans l’utilisation des services numériques
• Maîtrise attendue des procédures numériques de premier niveau d’accueil, d’information et d’appui à la constitution des dossiers administratifs relevant des opérateurs du bouquet France Services
• Expérience avérée dans la gestion de situations d’accueil sensibles, de tensions, d’incompréhensions ou de publics en difficulté
• Maîtrise requise de l’expression orale et écrite, avec capacité à communiquer de manière claire, professionnelle et adaptée aux usagers comme aux partenaires
• Maîtrise exigée des règles d’orthographe, de syntaxe et de grammaire
• Pratique courante et autonome des outils bureautiques, notamment Word, Excel, messagerie électronique, plateformes numériques et outils de suivi des démarches usagers

L’aspect relationnel et les capacités rédactionnelles sont 2 caractéristiques fortes de ce poste

Compétences comportementales

Vous disposez d’un sens affirmé du service public et de qualités relationnelles avérées, vous permettant d’accueillir, d’écouter et d’accompagner des publics variés avec neutralité, pédagogie, discrétion et confidentialité.

Votre capacité à reformuler les demandes, à recueillir les informations utiles, à orienter les usagers et à gérer les situations sensibles avec calme et diplomatie constitue un attendu important du poste.

Rigoureux(se), organisé(e) et autonome, vous savez gérer un planning, prioriser les sollicitations, assurer le suivi des démarches engagées et vous adapter aux situations rencontrées.

Votre sens des responsabilités, votre respect du cadre hiérarchique et votre capacité à rendre compte de manière fiable sont indispensables au bon fonctionnement du service.

Votre esprit d’équipe, votre polyvalence et votre curiosité professionnelle vous permettent enfin de vous inscrire dans un environnement évolutif, en lien avec les partenaires institutionnels du réseau France Services.