DGT-DSI- Responsable du support informatique H/F — Direction générale du Trésor

Le/La responsable du Support Informatique encadre 27 agents (Niveau 1, Niveau 2 et 6 responsables adjoints) dont 11 agents dans le réseau international hors Europe. Il/elle, planifie et assure le suivi de l'activité afin de respecter les engagements de son service.

Sous la responsabilité du chef de Département, il/elle supervise l’activité du service support et assistance, coordonne les techniciens, garantit la qualité des interventions et veille au respect des engagements de service. Il/elle contribue à l’amélioration continue des processus de support afin d’assurer un service efficace et orienté utilisateur.

Une attention particulière est portée à la relation client tant en termes quantitatif (performance individuelle et collective) que qualitatif (réactivité, traçabilité, satisfaction client…).

L’équipe pilotée par le/la responsable est basée pour la plus grande partie au sein du ministère des Finances (Paris Bercy), avec des relais en Amérique, en Asie, au Moyen-Orient et sur le continent africain, lui permettant d’assurer un support 6j/7, 22h/24.

Principales responsabilités

Management d’équipe

• Encadrer, accompagner, animer une équipe de techniciens support
• Organiser les plannings et tâches
• Définir les objectifs individuels et collectifs
• Réaliser les entretiens de suivi, contribuer au développement des compétences

-Favoriser la cohésion d’équipe et le partage des connaissances

Pilotage de l’activité

• Superviser le traitement des incidents et demandes
• Veiller au respect des délais de résolution
• Prioriser les interventions selon leur criticité
• Sécuriser en amont et en aval le dispositif « Transparence » dédié à la mobilité des agents de la DGT
• Escalader les incidents complexes vers les équipes d’experts
• Concevoir et assurer le suivi des indicateurs de performance

-Innover dans les usages de l’Intelligence Artificielle

Support technique

-Intervenir sur les incidents complexes et sensibles

-Garantir la qualité des diagnostics et des résolutions

-Maintenir la base de connaissances et les procédures

-Participer à la gestion des problèmes récurrents et à leur élimination

Amélioration continue

-Identifier les axes d’amélioration des processus support pour assurer une activité « à l’état de l’art » en la matière

-Mettre en place des actions préventives pour réduire les incidents

-Participer aux projets d’évolution des infrastructures et des outils ITSM

-Proposer des innovations pour améliorer l’expérience utilisateur

Relations clients internes

-Garantir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs

-Communiquer sur les incidents majeurs et leur résolution

-Assurer une collaboration efficace avec les pôles de DSI et les bureaux métiers

• être force de proposition dans les chantiers transverses

Relations fonctionnelles avec :

• les autres pôles de DSI
• les services de la direction
• les agents du ministère
• le secrétariat général
• les autres directions des MEF, en particulier le SNUM

Compétences :

Expérience reconnue de management (>= 5 ans),

Connaissances générales informatiques : systèmes d’exploitation, outils de supervision et maintenance, outils ITSM (ServiceNow…), réseaux, poste de travail, Active Directory, processus ITIL…

Compréhension de l’environnement et des activités de la DG Trésor et ses SE/SER (en centrale et réseau à l’international, en ambassades, dans les pays sensibles),

Excellente connaissance des métiers de la DG Trésor, des besoins et des contraintes des utilisateurs.

Maîtrise des techniques de gestion de projet, une certification serait un plus

Capacité à rédiger des supports de formation à l’attention d’informaticiens et de non informaticiens

Connaissance des fondamentaux d’ITIL v3, notamment en termes de support et de service delivery, intérêt prouvé pour des méthodes d’amélioration continue et d’optimisation type LEAN management,

Maîtrise de l’anglais.

Aptitudes professionnelles nécessaires :

Excellentes qualités relationnelles et de communication afin d’assurer une collaboration efficace avec l’ensemble des acteurs (internes à l’équipe, MEAE, SE/SER, hiérarchie et Agents, RH, etc.),

Autonomie et confiance en soi pour gérer tous les aspects d’un projet qualité, d’animation et de motivation : écoute, dialogue pour animer et coordonner le travail de son équipe, savoir s’appuyer sur les compétences de ses collaborateurs.

Le responsable du Support doit faire preuve de sang-froid et de force de conviction

Disponibilité, mobilité, capacité d’adaptation et de remise en question

Faire preuve de déontologie.

SAVOIRS

Bureautique et outils collaboratifs

Contrôle, audit et évaluation

Matériels, systèmes et réseaux d’information et de communication

SAVOIR-FAIRE

Analyser une information, une donnée, une situation, un dispositif

Animer un réseau, une communauté

Communiquer

Conduire le changement

SAVOIR-ETRE

Aisance relationnelle

Esprit d'initiative

Faire preuve de discrétion

Réactivité

Sens de l'organisation

Le Département des systèmes d'information (DSI) est chargé de concevoir et de mettre en œuvre la politique informatique de la DG Trésor tant pour l'administration centrale de la direction que pour son réseau international (1500 agents au total).

Il assure la maîtrise d'oeuvre du système d'information, le développement des applications, l'exploitation des systèmes dans deux implantations, ainsi que l'administration de l'infrastructure mondiale de communication vers les 140 services économiques, l'administration des réseaux locaux et l'assistance utilisateurs.

Le département des systèmes d'informations (DSI) comprend les équipes d'exploitation, de développement, de sécurité, de support et d'assistance utilisateur et compte 65 agents, dont 11 dans le réseau international et 54 en administration centrale.

Le DSI est chargé de définir et d'appliquer la politique de sécurité de la DG Trésor.

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