Responsable du pôle relation et service à l'usager F/H (réf. 2026-1360) — Sorbonne Université – Faculté des Sciences et Ingénierie

Fonctions : Responsable du pôle relation et service à l’usager

Catégorie : A

Corps : IGE

BAP : G

Poste ouvert aux titulaires et aux contractuels (CDD de 3 ans).

A pourvoir dès que possible.

Mission :

Le/la responsable du Service Relation et Service à l’Usager pilote, organise et coordonne l’activité du service afin de garantir la qualité de service aux usagers et le bon fonctionnement des secteurs du Campus Pierre et Marie Curie.

Il/elle encadre les chef.fes de secteur et les agents du contrôle prestation, suit la performance du pôle et contribue à l’amélioration continue de l’organisation et des prestations en lien avec les orientations de la DLM.

Activités principales :

Piloter et coordonner l’activité du Service Relation et Service à l’Usager

Rédiger et mettre à jour les procédures liées aux activités du service

Superviser l’activité des chef.fes de secteur et des agents du Contrôle

Prestation dans le suivi des travaux et des interventions

Organiser une veille sur les évolutions réglementaires, techniques et environnementales

Analyser le fonctionnement des secteurs et proposer des actions d’amélioration et d’évolution

Organiser et animer les réunions de pilotage du service

Coordonner les relations avec les services de la DLM et les usagers institutionnels

Garantir la qualité du traitement des demandes et la fiabilité des données dans la GMAO et le GLPI

Assurer la qualité de service aux usagers et piloter les actions d’amélioration

Organiser la circulation de l’information auprès des agents du service

Superviser le suivi des prestations externalisées et leur conformité

Piloter le budget du service et optimiser les coûts

Veiller à l’application des règles d’hygiène et de sécurité

Organiser la gestion et la fiabilisation des données de référence du service

Participer aux visites des commissions de sécurité de la préfecture de Police

Présenter des rapports d'activité du site par domaine d'activité, permettant de disposer d'indicateurs

Disposer d'une base de données des coordonnées des laboratoires du site et la maintenir à jour

Disposer d'un jeu de plan du site, et utilisation du SIG (Système Information Géographique)

A noter, qu’à moyen-long terme des réorganisations entre les services de la DLM sont prévues.

Conduite de projets : Oui

Encadrement : Oui - 17 agents :

• 1 A
• 7 B
• 9 C

Connaissances transversales requises :

Organisation et fonctionnement de l’enseignement supérieur et de la recherche

Organisation et fonctionnement de Sorbonne Université et de la DLM

Méthodologie de la logistique et gestion de services sur sites

Réglementation en matière d’hygiène et de sécurité applicable aux établissements recevant du public

Principes et règles des marchés publics

Notions de finances publiques et de gestion budgétaire

Connaissance des outils de gestion et de suivi d’activité (GMAO, tableaux de bord, bases de données)

Méthodologie de conduite de projet

Connaissance des enjeux de qualité de service aux usagers

Principes de management et d’organisation du travail

Savoir-faire :

Piloter et organiser l’activité d’un service

Encadrer et animer une équipe

Planifier les activités et définir des priorités

Conduire et accompagner des projets

Définir, formaliser et faire évoluer des procédures

Élaborer et suivre un budget

Piloter des prestataires et évaluer la qualité des prestations

Définir et analyser des indicateurs d’activité

Produire des analyses et des documents d’aide à la décision

Conduire des réunions et animer des instances de pilotage

Gérer des situations complexes ou sensibles

Coordonner des acteurs multiples

Organiser la circulation de l’information au sein d’un service

Savoir être :

Organiser son activité et celle du service

Travailler en équipe et en transversalité

Analyser des situations et rendre compte de manière synthétique

Faire preuve de réactivité et d’adaptation

Travailler en autonomie

Faire preuve de rigueur

Adopter une posture professionnelle et un sens du service aux usagers

Faire preuve de discrétion professionnelle

Choisir Sorbonne Université, c’est rejoindre une université engagée sur les enjeux de développement durable, de diversité, d’égalité, d’innovation, de diffusion des savoirs, d’ouverture sur le monde et de qualité de vie au travail de ses personnels.

Université pluridisciplinaire de recherche intensive de rang mondial, elle s’attache à répondre aux enjeux scientifiques du 21e siècle et à transmettre les connaissances issues de ses laboratoires et de ses équipes de recherche.

Déployant ses formations auprès de 55 000 étudiantes et étudiants dont 4000 doctorantes et doctorants et 12300 étudiantes et étudiants étrangers, elle regroupe plus de 3300 enseignantes et enseignants, enseignantes-chercheuses et enseignants-chercheurs, chercheuses et chercheurs, près de 4 000 enseignants-chercheurs et enseignants partenaires, environ 3 000 personnels de bibliothèque, administratifs, technique, sociaux et de santé (BIATSS) et 2000 ITA partenaires.

Son budget est de plus de 700 M€.

Située au cœur de Paris, elle présente une organisation avec des directions interfacultaires et trois facultés de « Lettres », « Santé » et « Sciences et Ingénierie » et est présente dans plus de 27 sites en Île-de-France et en régions http://www.sorbonne-universite.fr

Ce poste est à pourvoir au sein de la faculté des sciences et ingénierie • http://sciences.sorbonne-universite.fr

Placée sous l'autorité hiérarchique de la directrice générale adjointe de la faculté, la Direction Logistique et Maintenance (DLM), rattachée à la Faculté des Sciences et Ingénierie, compte environ 210 agents répartis en 9 services.

La DLM met en œuvre les ressources et moyens dédiés à l'exploitation et à la maintenance du parc immobilier, la maîtrise d'ouvrage de certains travaux ainsi que la maîtrise d'œuvre pour des opérations médianes, à la sécurité et à la sûreté des locaux, au soutien logistique et à la gestion des espaces des sites et campus de la faculté.

Son champ d'action couvre les 7 sites de la faculté, totalisant plus de 400 000 m² de locaux. Elle assure l'exploitation du campus Pierre et Marie Curie (ex-Jussieu) et coordonne celle des sites extérieurs.

Le Service Relation et Service à l'Usager est un service facilitateur qui regroupe l'équipe des chefs.fes de secteur et des agents du contrôle prestation.

Sa mission principale est d'assurer l'interface entre les usagers et les différents services et prestataires pour tout problème ou dysfonctionnement déclaré, d'ordre technique ou bâtimentaire rencontrés dans les domaines de la « vie courante » au sein de la FSI afin de retransmettre les informations et les demandes de travaux vers les services compétents en utilisant les systèmes de la GMAO et logiciel du prestataire de nettoyage.