Chargé des Relations avec les Usagers, Cultes et Associations F/H — Hôpital Robert Debré

Missions générales :

Développer et mettre en œuvre la politique relative aux droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, la directrice de Robert Debré et la directrice qualité du GHU.

Missions permanentes :

Accueillir les patients, usagers et familles pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils

Assurer la gestion des plaintes et réclamations en lien avec les services, les médiateurs médicaux et non médicaux et la direction du site (analyse, suivi, réponses aux demandeurs, médiations)

Elaborer des outils de gestion des réclamations avec la définition d’indicateurs de suivi

Organiser la mise en place d’actions de prévention des conflits et de traitement des réclamations

Coordonner le traitement des demandes de communication des dossiers médicaux et suivre les indicateurs associés (environ 1200 dossiers / an)

Gérer les demandes indemnitaires inférieures à 4500 € en lien avec la direction des achats et de plus de 4500€ en lien avec la DAJ

Coordonner les demandes indemnitaires pour préjudice corporel ou moral en lien avec la DAJ

Coordonner les dossiers contentieux en lien avec la DAJ

Coordonner la gestion des dossiers CCI en lien avec la DAJ

Gérer les réquisitions judiciaires et les saisies de dossiers médicaux, en lien avec les autorités (police / gendarmerie) les services de soins et DAJ

Assurer un rôle d’avis et de conseil juridique auprès des services sur toute problématique relative aux droits des patients

Animer la Commission des Usagers du site et les revues de réclamations

Promouvoir l’action des associations intervenant au sein de l’hôpital, développer de nouveaux partenariats

Elaborer et assurer le suivi des conventions conclues avec les associations de bénévoles et animer le réseau des associations présentes sur le site

Suivre les projets en lien avec les RU

Piloter « l’espace famille » : participer au projet à l’activité de l’espace famille en favorisant l’implication des représentants des usagers, des associations et des bénévoles et participer aux journées et actions menées par la Direction de la Communication et du pôle socio-éducatif au sein de cet espace

Cordonner les représentants des cultes intervenant au sein de l’hôpital et assurer le suivi de leur activité

Participer aux démarches éthiques et à la démarche de certification de la HAS

Promouvoir les démarches d’engagement patient et collaborer étroitement avec l’équipe qualité sur l’axe expérience patients et le Label Hospitalité

Assurer la coordination de la démarche engagement patient sur le site

Fédérer une communauté de patients partenaires au niveau du site

Organiser des événements en lien avec le partenariat patient

Évaluer l’expérience patient

Élaborer une feuille de route "Plan Patient"

Participer aux revues OSIRIS (évènements indésirables) avec l’équipe qualité et le médecin CGRAS

Encadrer la chargée des demandes de dossiers médicaux, la coordinatrice des associations et les aumôniers