Agent d'accueil France Services — Mairie de Jouques

A. Accueil et orientation du public

• Accueillir physiquement et téléphoniquement les usagers
• Identifier la demande et comprendre les besoins de l’usager
• Informer et orienter vers le service ou l’organisme compétent
• Garantir un accueil courtois, disponible et adapté aux différents publics
• Créer un climat de confiance et faciliter l’expression des demandes
• Gérer les rendez-vous et, le cas échéant, l’organisation des permanences des partenaires
• Veiller au respect de la confidentialité des échanges

B. Accompagnement aux démarches administratives

• Accompagner les usagers dans la réalisation de leurs démarches administratives
• Expliquer les procédures et les différentes étapes d’une démarche
• Aider à la constitution des dossiers et à la recherche des pièces nécessaires
• Accompagner les usagers dans l’utilisation des sites internet et téléservices administratifs
• Aider à la création et à l'utilisation des espaces personnels en ligne
• Faciliter la prise de contact avec les organismes partenaires lorsque la situation le nécessite
• Orienter les situations complexes vers le bon interlocuteur

L’objectif est de rendre l’usager progressivement autonome dans ses démarches, tout en apportant une aide adaptée à son niveau de difficulté.

C. Accompagnement numérique

• Mettre à disposition et expliquer l’utilisation du matériel informatique
• Accompagner les personnes rencontrant des difficultés avec les outils numériques
• Aider à la création et à l’utilisation d’une adresse électronique
• Accompagner la navigation sur les sites administratifs
• Aider à effectuer des démarches en ligne, dans le respect des règles de confidentialité
• Assurer l’impression, la numérisation et l’envoi de documents nécessaires aux démarches
• Sensibiliser les usagers aux bonnes pratiques numériques et à la sécurité de leurs données

D. Information sur les services publics

• Informer les usagers sur leurs droits et les démarches administratives courantes
• Rechercher une information fiable sur les sites institutionnels
• Utiliser notamment les ressources de Service-Public.fr et des organismes partenaires
• Actualiser régulièrement ses connaissances sur les procédures et dispositifs
• Participer aux formations et réunions proposées dans le cadre du réseau France services

E. Gestion et suivi de l'activité

• Enregistrer et suivre les demandes et accompagnements réalisés selon les outils en vigueur
• Assurer le suivi des dossiers lorsque cela est nécessaire
• Participer à l'établissement des bilans et statistiques d'activité
• Signaler les difficultés rencontrées et les situations nécessitant l'intervention d'un partenaire
• Participer aux réunions d'équipe et aux échanges avec les partenaires
• Contribuer à l'amélioration de l'accueil et de la qualité du service rendu

Lieu de travail (hôtel de ville)

Déplacements réguliers à prévoir (2 à 3 / semaine)

• Accueil quotidien du public
• Travail en présentiel
• Possibilité de recevoir des personnes rencontrant des difficultés sociales, administratives ou numériques
• Nécessité de respecter strictement la confidentialité des informations communiquées par les usagers
• Horaires pouvant inclure des plages d'accueil du public et des rendez-vous
• Participation aux formations et réunions du réseau France services
• Actualisation régulière des connaissances indispensable compte tenu de l'évolution des démarches administratives

Savoirs

• Bonne connaissance de l'environnement administratif et institutionnel
• Connaissance des principales démarches administratives
• Bonne maîtrise de l'outil informatique et d'Internet
• Connaissance des principaux opérateurs et services publics
• Notions relatives à la protection des données personnelles et à la confidentialité
• Capacité à rechercher rapidement une information fiable

Savoir-faire

• Accueillir et renseigner différents types de publics
• Analyser une demande et identifier le besoin
• Accompagner une personne dans une démarche administrative
• Expliquer simplement une procédure parfois complexe
• Utiliser les outils numériques et les plateformes administratives
• Constituer et suivre un dossier
• Orienter efficacement vers le bon interlocuteur
• Gérer plusieurs demandes et prioriser les situations
• Utiliser les outils bureautiques et les moyens de communication
• Maîtrise de l’anglais obligatoire (niveau B2

Minimum exigé)

Savoir être

• Sens du service public
• Écoute et empathie
• Patience et pédagogie
• Disponibilité
• Discrétion et respect de la confidentialité
• Neutralité et impartialité
• Aisance relationnelle
• Autonomie
• Rigueur et organisation
• Capacité d'adaptation
• Maîtrise de soi face aux situations difficiles

Une formation dans les domaines de l'accueil, de l'administration, du secrétariat, de l'action sociale ou des services publics est appréciée.