Agent d'accueil / Standardiste (H/F) — Direction des Finances, des Achats et des Services

Activités principales :

• Assurer la réception et la qualification des appels téléphoniques : identifier l’interlocuteur, comprendre l’objet de l’appel et déterminer le service compétent
• Analyser les demandes et orienter les appelants vers les interlocuteurs, directions ou structures appropriés
• Assurer la mise en relation téléphonique et veiller au bon acheminement des appels, en tenant compte des éventuelles indisponibilités des interlocuteurs (poste occupé, absence, indisponibilité)
• Répondre aux demandes de renseignements téléphoniques du public, dans la limite des informations disponibles et du périmètre de compétence du standard
• Actualiser et exploiter le fonds documentaire et informationnel relatif aux directions, services et structures présents sur le site, à leurs missions et à leur organisation
• Se tenir informé de l’actualité ministérielle et des événements susceptibles de générer un volume important d’appels, afin d’apporter des réponses adaptées et de faciliter l’orientation des appelants

Relations fonctionnelles et partenaires :

• L’ensemble des directions et services de l’administration centrale
• Les cabinets ministériels relevant des ministères sociaux
• Les interlocuteurs extérieurs et les usagers sollicitant les services du ministère

Spécificités du poste et contraintes :

• Gestion des pics d’activité : en fonction de l’actualité ministérielle, de certaines annonces ou d’événements particuliers, le standard peut être confronté à un volume important d’appels nécessitant réactivité, disponibilité et capacité d’adaptation
• Organisation du télétravail : pour des raisons liées à la continuité et aux nécessités du service, les jours de télétravail occasionnel à distance (TOAD) sont actuellement limités à deux jours par semaine, fixés aux mardis et vendredis. Cette organisation est susceptible d’évoluer en fonction des nécessités de service
• Gestion des situations difficiles : le poste peut exposer l’agent à des incivilités ou à des comportements inappropriés de la part de certains appelants. Il requiert une posture professionnelle, de la maîtrise de soi et des capacités de gestion des situations conflictuelles

E : Savoir agir dans un contexte complexe, faire preuve de créativité, trouver de nouvelles

solutions, former d’autres agents, être référent dans le domaine.

M : Mettre en oeuvre la compétence de manière régulière, corriger et améliorer le processus,

conseiller les autres agents, optimiser le résultat.

A : Savoir effectuer, de manière occasionnelle ou régulière, correctement les activités, sous

le contrôle d’un autre agent, savoir repérer les dysfonctionnements.

N : Disposer de notions de base, de repères généraux sur l’activité ou le processus

(vocabulaire de base, principales tâches, connaissance du processus, global…)

Connaissances :

• Des outils informatiques : M
• Environnement institutionnel et administratif : organisation, fonctionnement et missions des services dans les domaines concernés : E

Savoir-être : Indiquez au moyen de *** en fonction des attentes

• Travailler en relation avec les divers cabinets, directions et services du ministère ***
• Etre autonome **
• Faire preuve de discrétion professionnelle***
• Faire preuve de réactivité en toutes circonstances***
• Avoir le sens de la communication ***
• Posséder une bonne présentation téléphonique, exemplarité***
• Savoir gérer l’urgence et les situations conflictuelles**
• S’adapter aux besoins des différents types d’usagers**

Savoir-faire :

• Accueil téléphonique : M
• Sens du service public : E
• Communication / relations interprofessionnelles : M
• Faire preuve d'une écoute attentive : M
• S'exprimer avec facilité : M
• Droit des usagers et du système de santé : M
• Gestion du stress : M
• Logiciel dédié à l'accueil téléphonique et à l'orientation des personnes : M
• Utiliser les consoles téléphoniques et autres systèmes liés (Teams, annuaires électroniques…) : M
• Respecter et mettre en œuvre les consignes reçues : M
• Faire preuve de curiosité sur les différentes missions de l'organisation : A

Missions du service

Au sein de la DFAS, le service des patrimoines (SPAT) est chargé :

1/ d'élaborer et mettre en œuvre la politique de fonctionnement courant (gestion des équipements et des besoins en prestations diverses) et d'en assurer la gestion budgétaire ;

2/ de piloter la politique immobilière des ministères, d'en assurer la gestion budgétaire, et, pour ce qui concerne l'administration centrale, de conduire les opérations d'implantation, de travaux et de maintenance ;

3/ de conduire la politique documentaire et d'organiser la politique d'archivage ;

4/ de gérer les intendances, l'accueil et la sécurité des sites centraux ainsi que de participer à la maîtrise des risques opérationnels sous l'autorité du haut fonctionnaire de défense et de sécurité.

Il remplit ses missions dans le cadre d 'objectifs de qualité, de service et d'efficience économique, et également de responsabilités sociale et environnementale.