Chargé de la relation utilisateurs du SI SIAO — Délégation Interministérielle à l'Hébergement et à l'Accès au Logement

Le SI SIAO est l'outil numérique visant à coordonner les acteurs autour de la prise en charge des ménages en hébergement et logement adapté, et suivre leurs parcours d'accès au logement. La Dihal pilote la refonte du produit, basée sur le plan Logement d'abord.

Le/la Chargé/e de relation utilisateurs assure l'accompagnement des utilisateurs, répond à leurs sollicitations, recueille leurs besoins et difficultés, et contribue à l'amélioration continue des services proposés. Il constitue un point de contact privilégié entre les utilisateurs, les équipes métier et les équipes produit. Son rôle consiste à :

• Répondre aux demandes, questions et difficultés rencontrées par les utilisateurs
• Identifier, qualifier et relayer aux PO et à l'équipe technique les incidents et demandes complexes, suivre leur résolution
• Recueillir les retours, besoins et irritants des utilisateurs, contribuer à leur priorisation et analyse avec les PO
• Analyser les sollicitations afin d'identifier les problèmes récurrents et les pistes d'amélioration
• Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances du projet
• Maîtriser parfaitement le produit actuel, et les évolutions à venir
• Suivre des indicateurs de qualité de service et de satisfaction utilisateurs
• Coordonne le comité éditorial du projet, participe à l'élaboration des plans d'accompagnement au changement et oriente la communication externe du projet
• Participer à l'amélioration continue des parcours et de l'expérience utilisateur
• Périodiquement, participer à des formations et des déplacements

Le/la Chargé/e de relation utilisateurs est rattaché.e à la direction de mission SI SIAO, dans une équipe interne de 6 personnes et une organisation projet élargie.

Il/Elle est en lien direct avec les utilisateurs, tous les membres de l'équipe, les référents métiers de la Dihal, l'équipe technique, l'équipe de recette.

L'appétence pour la politique publique de lutte contre le sans-abrisme et le secteur du logement est un plus. Le profil doit être à l'aise dans une posture de représentation de l'Etat et de la Dihal dans le cadre de sa mission. Une première expérience en relation client, relation usager, support ou accompagnement numérique est souhaitée. La connaissance fonctionnelle de la plateforme SI SIAO constitue un atout pour le poste.

Savoir-faire

• Connaissance en gestion et conduite du changement
• Connaissance de la gestion projet en mode agile
• Capacité à analyser et qualifier une demande ou un problème
• Excellente capacité de communication orale et rédactionnelle
• Capacité à vulgariser des informations techniques ou réglementaires
• Maîtrise des outils de gestion de demandes / ticketing (Jira, Hubspot) et des outils bureautiques
• Capacité à suivre et analyser des indicateurs de qualité de service
• Compréhension des enjeux d'accessibilité, de protection des données et de confidentialité

Savoir-être

• Responsabilité
• Écoute, empathie et sens du service
• Patience et pédagogie
• Rigueur et organisation, autonomie
• Capacité à gérer des situations parfois complexes ou conflictuelles
• Esprit d'analyse et capacité à prioriser
• Goût du travail en équipe et capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés
• Curiosité et volonté d'améliorer continuellement le service

La délégation interministérielle à l'hébergement et à l'accès au logement (Dihal) est la direction d'administration centrale chargée de la mise en oeuvre de la politique publique de l'État en matière d?hébergement, d'accès au logement et de maintien dans le logement des personnes sans abri ou mal logées, avec l'objectif de diminuer de manière significative le nombre de personnes sans domicile.

Elle compte 70 agents, tous animés des valeurs de fraternité, solidarité et justice sociale et d?une forte ambition dans leur engagement au service des personnes les plus précaires.

Notre organisation valorise la responsabilisation, la liberté d'initiative et le travail en équipe pour plus de transversalité et une vision globale des actions conduites. Des chaînes hiérarchiques courtes encouragent l'agilité, la rapidité décisionnelle et la circulation de l'information. Notre mode de fonctionnement principal est le mode projet.

La Dihal développe une approche coopérative et décloisonnée et se positionne comme un partenaire au service des territoires et des acteurs opérationnels : services déconcentrés de l'État, collectivités territoriales, bailleurs sociaux et associations.

https://www.info.gouv.fr/organisation/delegation-interministerielle-a-l-hebergement-et-a-l-acces-au-logement