Chargé(e) de relations clients et qualité — Secrétariat Général

La Sous-direction de l'Environnement de Travail et de l'Immobilier opérationnel (SETI) pilote la logistique et la gestion immobilière de l'administration centrale. Son département SETI3 gère 78 immeubles (53 sites, 6 000 postes de travail) et comprend le BGTI, chargé de la maintenance, de la sécurité et de la modernisation du parc.

Le centre d'appel 1222, rattaché au pôle UGES (BGTI3), est le point d'entrée unique pour les demandes de dépannage et travaux sur les sites de La Défense, Saint-Germain et Nanterre. Ses missions historiques :

• Réception et traitement des demandes (téléphone/mail)
• Orientation des usagers et transmission aux équipes techniques (ENGIE, Régie, Sûreté)
• Suivi des interventions via Redmine et actions directes sur la GTB (APS)

En 2026, le centre évolue pour améliorer la qualité dans le contrôle des interventions, moderniser les outils et élargir le périmètre. Le chargé de relation client et qualité pilotera cette évolution, en encadrant l'équipe et en garantissant l'amélioration de la performance.

Ses misions s'articulent autour du/de la :

1. Pilotage du centre d'appel

Encadrer l'équipe (2 agents) : répartition des tâches, formation aux nouveaux outils, évaluation.

Assurer la permanence du centre (9h?12h30 / 13h30-17h30, 52 semaines/an) et la réactivité (tél/mail).

Superviser la traçabilité des demandes et la transition vers le nouvel outil (fin 2026-2027).

2. Qualité des prestations

Contrôler les interventions : vérifications terrain (échantillonnage) et remédiation des écarts.

Gérer les retours usagers :S'assurer des relances sur tickets mal clôturés de la standardisation des messages.

Prioriser les demandes en lien avec les pôles (Maintenance, Régie, Travaux...)

Rédiger les communications usagers (avis travaux/avis pannes)

3. Optimisation outils/processus

Déployer le nouvel outil (2026) : paramétrage, formation, interface avec la GMAO ENGIE.

Élargir le suivi à tous les travaux.

Participer aux tests post-rénovation des GTB (Arche, 2026).

4. Reporting & amélioration continue

Piloter les indicateurs :

Délais de traitement, taux de résolution (1er niveau/GTB), satisfaction usagers.

Contrôles terrain (nombre/écarts).

Proposer des axes d'amélioration :

Automatisation des relances (>48h), référentiel des pannes récurrentes.

Connaissances techniques :

> Expérience en supervision et organisation d'une équipe,

> Appétence pour le champ technique du bâtiment et aptitude à évaluer la conformité d'interventions techniques,

> Aisance dans l'utilisation (accrue) des outils logiciels pour le suivi des prestations, le pointage des actions, et l'analyse des données,

> Facilités avec les outils informatiques diverses et variés (suite Office, GMAO, logiciel de ticketing, etc ...).

Savoir-être et savoir-faire ;

> Passer d'un rôle réactif (traitement des appels) à un rôle proactif (contrôle qualité, priorisation, amélioration continue),

> Se centrer sur l'expérience usager via une communication optimisée et des processus fluides,

> Rédiger de façon claire et adaptée à différents publics (usagers, équipes internes, direction).

> Faire preuve de rigueur, d'organisation (gestion de multiples priorités) et d'adaptabilité (évolution des outils et processus),

> Avoir un esprit d'analyse (capacité à identifier des tendances et proposer des solutions),

> Montrer des qualités relationnelles : sens du contact, de l'écoute, du service à l'usager,

> Faire preuve de discrétion et disponibilité,

> Être en mesure de gérer les conflits et les situations d'urgence,