Chef de projet MOA- CRM et site client (H/F) — RESAH Réseau des acheteurs hospitaliers

Descriptif du poste

La Direction des Infrastructures et Solutions Numériques est en charge de l’ensemble des outils et applicatifs ventes et achats du Resah. Dans ce cadre, elle pilote les systèmes d’information liés à la relation adhérents, à la diffusion des offres et aux parcours digitaux.

Le/la Chef(fe) de projet Applications – MOA CRM et site client est responsable des applications supportant l’expérience des adhérents, en particulier :

• le CRM sous Salesforce
• les interfaces et portails front client
• les outils contribuant au suivi du cycle de vie des adhérents (prospection, adhésion, accompagnement, fidélisation)

Il/elle joue un rôle clé à l’interface entre les équipes métiers, la data, les équipes techniques et les prestataires, avec une forte dimension fonctionnelle, parcours utilisateur et qualité de service.

A ce titre ses missions sont notamment :

. Pilotage des applications de la relation adhérents

• Piloter les projets d’évolution et de maintenance des applications supportant la relation adhérents, en particulier le CRM sous Salesforce et les interfaces/fronts clients
• Garantir la cohérence globale des outils, des processus et des données tout au long du parcours adhérent

Recueil des besoins, réseau de référents et conception fonctionnelle

• Animer un réseau de référents métiers (relation adhérents, commercial, support, communication…) et être leur interlocuteur privilégié sur les outils CRM et front client
• Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers, animer des ateliers de travail et formaliser les processus cibles
• Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées (expressions de besoins, user stories, règles de gestion, modèles de données, scénarios de parcours) à destination des équipes techniques et des intégrateurs
• Concevoir des solutions adaptées en termes de paramétrage Salesforce, d’évolutions applicatives et d’expérience utilisateur

Conduite de projet et coordination

• Planifier et piloter l’ensemble des phases projets : cadrage, conception, paramétrage, intégration, recette et déploiement
• Coordonner les équipes métiers, data, techniques internes et les prestataires externes
• Animer les comités projet et contribuer à la conduite du changement

Qualité de service, support et adoption

• Piloter les recettes fonctionnelles à partir des spécifications rédigées, organiser les tests utilisateurs et garantir la conformité des livrables
• Assurer un support fonctionnel de niveau 2 sur les applications concernées
• Accompagner les référents métiers, contribuer à la formation, à la documentation et à la bonne appropriation des outils par les utilisateurs

Intégration et données

• Superviser les interfaçages entre Salesforce, les applications internes (ERP, data…) et les outils front
• Veiller à la qualité, à la fiabilité et à la bonne circulation des données notamment liées aux adhérents dans le système d’information

Profil recherché

Vous êtes issu(e) d’une école d’ingénieur ou d’un cursus universitaire niveau M2 en systèmes d’information, gestion de projet digital ou équivalent.

Vous justifiez d’une expérience minimum de 5 ans minimum sur des projets de conception et/ou de déploiement de systèmes d’information, avec une forte composante CRM et outils orientés utilisateurs.

Compétences professionnelles techniques requises (savoir-faire)

Gestion de projet informatique (méthodes agiles appréciées)

Bonne connaissance des enjeux de CRM et de gestion de la relation clients/adhérents

Expérience sur la plateforme Salesforce (pilotage fonctionnel, paramétrage, déploiement)

Capacité à formaliser les besoins métiers et à rédiger des spécifications fonctionnelles

Maîtrise des processus de recette et d’accompagnement au déploiement

Compréhension des problématiques d’intégration entre applications (API, flux de données)

La connaissance du secteur public et/ou des établissements sanitaires et médico-sociaux est un plus

Compétences comportementales requises (savoir-être)

Dynamisme et motivation

Bonnes qualités relationnelles et sens du service aux utilisateurs

Autonomie et réactivité

Capacité d’analyse et de synthèse

Pragmatisme et orientation résultats

Qualités d’animation : écoute, dialogue et capacité à fédérer autour des outils et des projets

Resattitudes :

Rigueur

Orientation clients (internes et externes)

Orientation résultats (performance)

Esprit d’équipe

Déroulement des entretiens

Un premier entretien avec un chargé de développement RH

Un second entretien avec la directrice des infrastructures et solutions numériques