Conseiller usagers polyvalent - H/F — Communauté d'agglomération de Chalons en Champagne

Au sein du service Relation à l'usager, vos missions seront les suivantes :

• Accueillir, informer, orienter et accompagner les usagers en présentiel, par téléphone et via les outils numériques
• Réceptionner, analyser, qualifier et assurer le suivi des demandes, réclamations et signalements des usagers dans les outils de gestion de la relation usager
• Instruire les dossiers administratifs relevant des services à la population, de la citoyenneté et de l'état civil dans le respect de la réglementation en vigueur
• Assurer la délivrance de prestations administratives et garantir la fiabilité des informations transmises aux usagers
• Rédiger des réponses écrites adaptées et assurer le traitement des courriers, courriels et démarches dématérialisées
• Accompagner les usagers dans leurs démarches numériques et promouvoir les services en ligne de l'Espace Citoyen
• Assurer le lien entre les activités de front office et de back office afin de garantir une prise en charge complète des demandes
• Participer à la continuité du service, à la polyvalence des missions et à l'amélioration continue des pratiques professionnelles

Compétences requises :

Accueillir et renseigner le public avec amabilité ;

Gérer les situations de stress et réguler les tensions ;

Maîtriser les outils numériques, GRC, collaboratifs et des plateformes de la gestion relations usagers ;

Avoir des qualités rédactionnelles avérées et instruction des dossiers ;

Sens du service public, réactivité, écoute active, goût affirmé pour la polyvalence ;

Application de la réglementation en matière d'état civil et de services à la population ;

Très bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leurs organisations, leurs compétences ainsi que de leurs écosystèmes ;

Techniques d'accueil et règles de communication (médiation, négociation et régulation) ;

Aptitude à gérer des interactions sur différents canaux et à utiliser des logiciels de gestion relation usagers ;

Capacité à assurer la continuité du service en front office et back office et à s'adapter aux évolutions technologiques et aux besoins des usagers ;

Connaissances relatives à la règlementation de l'état civil ;

Qualités requises :

Sens du service public

Esprit d'équipe

Rigueur et sens de l'organisation

Adaptabilité et polyvalence

Formation et expérience :

• Niveau d'études :
  • Bac à bac +2 (relation usagers
  • administration publique
  • médiation numérique)
• Expérience professionnelle : relations usagers en administration publique ou médiation numérique
• Formation complémentaire : inclusion numérique ou en gestion administrative