Coordonnateur production et pilotage des centres relation clients(f/h) — Île-de-France Mobilités
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Coordonnateur production et pilotage des centres relation clients(f/h) — Île-de-France Mobilités, à Paris (Paris). Emploi permanent - création d'emploi, Fonction publique territoriale. Catégorie A, filière administrative. Grades : Attaché, Attaché principal. Poste ouvert aux contractuels. Temps complet. Candidatures jusqu'au 22/12/2026.
Détails
| Type | Emploi permanent - création d'emploi |
|---|---|
| Employeur | Île-de-France Mobilités Établissement public local |
| Fonction publique | Fonction publique territoriale |
| Poste | Coordonnateur production et pilotage des centres relation clients(f/h) |
| Catégorie | A |
| Filière | Administrative |
| Grade(s) recherché(s) | Attaché, Attaché principal |
| Métier(s) | Chargé ou chargée du développement territorial |
| Famille de métiers | Habitat et politique de la ville > Politique de la ville |
| Lieu de travail | Paris (Paris) 39 bis-41 rue de Châteaudun, Paris |
| Statut | Fonctionnaires et contractuels |
| Ouvert aux contractuels | Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires (Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique) Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans. |
| Temps de travail | Temps complet |
| Télétravail | Oui |
| Poste à pourvoir le | 01/01/2027 |
| Rémunération | Non indiquée dans l'offre. Pour un fonctionnaire, la rémunération dépend du grade et de l'échelon (grille indiciaire), plus les primes de l'employeur. |
| Publiée le | 23/10/2026 |
| Date limite de candidature | 22/12/2026 — encore 37 jours |
| Référence | O075261023000871 |
| Source | emploi-territorial.fr |
| Aussi publiée sur | Choisir le service public |
Descriptif de l'emploi
Au sein de la Direction Expérience Client, le Département Relations Voyageurs est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers :
- Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs
- Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande
- Traiter les demandes sensibles
Identifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des services
Missions et conditions d'exercice
Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département Relations Voyageurs, et dans le cadre de l’extension des missions, le coordonnateur production et pilotage des centres de relation clients :
- Accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs. Il/elle peut être amené à représenter Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail
- coordonne les agents de l’équipe du pôle relations-voyageurs, soit 4 à 6 chargés de réclamations pour la réponse aux usagers (mails, courriers et nouveaux canaux)
- travaille dans un but d’harmonisation des réponses des transporteurs et de l’équipe IDFM : validation/rédaction des éléments de langage aux réponses, en lien avec les services concernés avant présentation au chef de département
- Fait l’interface sur le suivi des réclamations complexes en lien avec le cabinet Région. Pilotage en propre de réponses à enjeux sur des sollicitations présentant un risque politique ou médiatique, avec validation du chef de département
- Créé un fonctionnement de suivi qualitatif sur les demandes concernant la filiale Comutitres
- Supervise la production d’indicateurs quantitatifs ayant trait aux demandes/réclamations pour l’exécutif d’IDFM ou pour les besoins des équipes opérationnelles. Suivi statistique régulier du volume des demandes reçues et des traitements apportés, analyses et propositions d’améliorations en fonction des irritants remontés et hiérarchisés
- Participe à la qualité de service grâce à la remontée de dysfonctionnements terrain (billettique, offre de bus, etc)
- Anime des réunions mensuelles avec les transporteurs sur la partie opérationnelle dans un souci constant d’amélioration continue opérationnelle
- Encadre la mise en place et le suivi du marché dit « de débordement » (demandes via téléphone, formulaire, réseaux sociaux)
- Met en œuvre la reprise de la relation clients d’IDFM sur les réseaux sociaux et commentaires sur les stores (selon ETP disponible)
- Travaille de manière rapprochée avec le chef de pôle « projets et méthodes de la relation usagers »
Profil recherché
Concertation d’équipe, transversalité et capacité à accompagner une équipe dans un contexte de demandes et réclamations négatives
Animation de réunions
Capacité à hiérarchiser les missions et les priorités
Fort esprit de synthèse
Rigueur
Excellent rédactionnel
Diplomatie et capacité de négociation
Curiosité
Loyauté
Expérience
- Diplômé-e de l’enseignement supérieur de type Master II (marketing, organisation, etc) ou école de commerce,
Connaissance des centres relation clients ou interface clients
- Expérience confirmée dans le secteur public sur des fonctions en interface directe avec les usagers et transporteurs ou en entreprise sur des fonctions de gestion de la relation clients et de process
L'employeur se présente
Établissement public administratif relevant de la fonction publique territoriale, Île-de-France Mobilités conçoit, pilote, organise et finance les transports publics en Ile-de-France.
Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (transporteurs, gestionnaires d'infrastructures, voyageurs, élus, constructeurs,...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est :
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés avec un budget annuel de 13,5 milliards d’euros
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- La gestion d’environ 10 millions de transports journaliers
La diversité de nos 800 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement et de fidélisation.
Découvrez un environnement professionnel dynamique et développez votre connaissance des métiers du transports.
Documents pour la candidature
L'offre ne les détaille pas toujours : voici les pièces habituelles. Confirmez la liste exacte auprès de l'employeur.
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Source : emploi-territorial.fr, offre O075261023000871 publiée le 23/10/2026. Données structurées par Emploi Mairie à partir de l'offre ; l'information officielle est celle de l'offre publiée par l'employeur.
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