Opérateur centre d'appels (H/F) — Métropole Lyon

La Métropole de Lyon est une collectivité territoriale composée de 9 600 agents qui réalisent des missions de service public pour le compte de l'agglomération lyonnaise. Elle intervient dans les domaines suivants : propreté de la voie publique, assainissement et distribution de l'eau, aménagement des voiries, action sociale, développement urbain et économique, éducation et culture.

La Direction Patrimoine et Maintenance (DPM) intervient sur l’ensemble des bâtiments métropolitains relevant du domaine public et privé de la Métropole. Elle en assure la gestion, garantit la conformité des installations par rapport aux obligations réglementaires et assure les travaux de gros entretien, les réparations et la maintenance préventive et curative des bâtiments de la Métropole tous corps d’état. Enfin, elle gère des opérations de rénovation, restructuration ou extension du patrimoine.

Les missions de l'opérateur du centre d'appels s'articulent autour de deux thématiques: la gestion des demandes des bénéficiaires (50% du poste) et la gestion de la documentation amiante (50% du poste).

VOS MISSIONS:

Au quotidien, vous serez garant de la bonne interface entre les usagers/bénéficiaires des sites de la Métropole et la DPM, pour ce faire, vous :

• assurer l'accueil téléphonique des usagers et le traitement des demandes arrivant par mail,
• qualifier et orienter les demandes : diagnostiquer le besoin, rechercher si nécessaire des informations, orienter vers le service compétent le cas échéant,
• assurer les réponses aux usagers :
  • délivrer les réponses de premier niveau et/ou relayer le retour des services opérationnels par des réponses adaptées
  • relancer éventuellement les services techniques,
• assurer la traçabilité des demandes, des relances et des réclamations

Vous aurez la charge de numériser, identifier, réceptionner et classer de la documentation autour de l'amiante, de la qualité de l'air et du radon, en collaboration avec le chargé de mission et en lien direct avec les autres services de la DPM.

Vous devrez effectuer le tri, ainsi que l'inventaire de la documentation à l'aide des bases de données existantes et maintenir ces dernières à jour.

Vous contribuerez au fonctionnement quotidien de la direction, en vous impliquant et en assurant la continuité de service sur le volet accueil/secrétariat en l'absence des assistants.

CONDITIONS DE TRAVAIL:

• lieu : Immeuble « Porte Sud », 3 rue des Cuirassiers, 69003 Lyon
• temps de travail : La Métropole est attentive à l'équilibre vie professionnelle - vie privée et vous propose différentes formules de travail flexibles : télétravail jusqu'à 2 jours par semaine, 25 jours de congés annuels + fractionnement, possibilité de semaine en 4 jours, jusqu'à 22 jours de RTT selon formule choisie en accord avec le manager et l'organisation du service, compte épargne temps, etc
• déplacements : occasionnels (avec véhicules de pool)
• conditions d’exercice : activité importante sur outils informatiques et téléphoniques

VOTRE PROFIL :

Afin de mener à bien vos missions, vous possédez de bonnes connaissances dans le domaine du bâtiment et de ses équipements techniques. Des connaissances de base de la règlementation amiante, qualité air intérieur, radon, prévention et sécurité seront appréciées.

Votre capacité d'analyse, et votre maîtrise des techniques de communication écrite vous permettent de trouvez une information au sein d'un document complexe et de la recontextualiser.

A l'aise avec l'outil informatique notamment Excel et la messagerie. Une connaissance de l'outil GIMA serait un plus indéniable.

Doté d'un sens du service public et de la relation usagers, vous êtes en capacité de conduire un entretien téléphonique de manière structurée et efficace, en mettant à contribution votre aisance relationnelle et votre maîtrise de la communication orale, notamment votre capacité d'écoute active (questionnement et reformulation).

Enfin, votre aptitude et votre goût pour le travail en équipe, votre rigueur et votre capacité à gérer les urgences et à prioriser vous permettront de vous épanouir pleinement dans vos missions.

Pourquoi rejoindre la Métropole :

Intégrer la Métropole, c’est également bénéficier :

• prise en charge à 75 % de l'abonnement de transport domicile- travail,
• participation financière à la complémentaire santé et à la prévoyance,
• prestations sociales : restaurant du personnel, aides à la mobilité et aux déplacements, accès, à l'offre de services du COS (voyages, billetterie, culture, loisirs, aides sociales),
• accès à une offre de formation variée,
• conciergerie à proximité (Hôtel de Métropole),
• charte du droit à la déconnexion