Directeur(rice) du pôle Administration et Relation aux Usagers — Mairie de Divion

Dans le cadre de l’évolution progressive du service Administration générale vers un pôle « Administration et Relation aux Usagers », le/la Directeur(rice) du pôle assure le pilotage, l’organisation et la coordination des missions administratives et des services de proximité en lien avec les habitants.

Il/elle garantit la qualité et la continuité du service public, veille à la bonne organisation des équipes et contribue à l’amélioration du service rendu aux usagers.

Il/elle assure un rôle de management, de coordination et d’animation transversale, en lien étroit avec la Direction générale et l’ensemble des services municipaux.

Il/elle contribue notamment à :

• structurer et faire évoluer l’organisation du pôle
• développer la polyvalence des agents
• sécuriser les compétences nécessaires au fonctionnement des services
• anticiper les absences, départs et évolutions d’effectifs
• harmoniser les pratiques professionnelles
• améliorer la qualité de l’accueil et du parcours administratif des usagers
• accompagner l’intégration progressive de nouvelles missions au sein du pôle

Le pôle a vocation à regrouper et mieux coordonner les missions en lien direct avec les habitants, notamment l’accueil, l’état civil, les élections, les affaires funéraires, l’urbanisme, le logement, la possible future agence postale communale, les appariteurs, ainsi que toute autre mission administrative ou de proximité susceptible de lui être rattachée.

A. Pilotage et organisation du pôle

• Organiser et coordonner l'activité du pôle
• définir les priorités et répartir les missions
• assurer le suivi de l'activité et des délais
• organiser les remplacements nécessaires
• garantir la continuité des accueils et des missions
• harmoniser les pratiques professionnelles
• formaliser les procédures nécessaires au fonctionnement du pôle
• mettre en place des outils de suivi de l'activité
• proposer les évolutions permettant d'améliorer l'efficacité et la qualité du service
• anticiper les évolutions d'organisation et d'effectifs

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B. Accueil et relation aux usagers

• Garantir la qualité de l'accueil physique, téléphonique et numérique
• organiser l'information et l'orientation des habitants
• harmoniser les pratiques d'accueil et les réponses apportées
• veiller à la qualité de la relation avec les usagers
• identifier les difficultés récurrentes rencontrées par les habitants
• proposer des améliorations du parcours administratif de l'usager
• veiller à la bonne circulation des informations entre l'accueil, les services municipaux et les partenaires
• superviser le traitement des réclamations de premier niveau
• accompagner les agents dans la gestion des situations d'accueil difficiles
• alerter la Direction générale lorsque la situation le nécessite

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C. Administration générale et état civil

Coordonner et, selon l'organisation retenue, assurer directement ou superviser les missions relatives notamment :

• à l'état civil
• aux naissances, mariages, PACS et décès
• aux demandes et délivrances de documents administratifs
• aux élections et aux listes électorales
• au recensement citoyen
• aux affaires funéraires
• aux demandes relatives aux chiens dangereux
• aux formalités administratives diverses
• au suivi des demandes des administrés

Veiller au respect des procédures réglementaires, des délais et de la qualité des dossiers.

Assurer une veille sur les évolutions réglementaires relevant de ces domaines et veiller à leur prise en compte dans les pratiques du service.

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D. Urbanisme et logement

• Organiser le premier niveau d'accueil et d'information des usagers en matière d'urbanisme et de logement
• orienter les demandes vers les services compétents
• coordonner la circulation des informations entre l'accueil, le service urbanisme/logement et les partenaires concernés
• assurer ou superviser le suivi administratif des dossiers selon la répartition des missions
• veiller à la qualité de l'information donnée aux habitants
• contribuer à la traçabilité et au suivi des demandes
• coordonner l'action avec le Directeur des Services Techniques
• faciliter les relations avec les partenaires concernés

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E. Agence postale communale et services de proximité

Selon les modalités définies par la collectivité :

• organiser le fonctionnement de l'agence postale communale
• assurer la coordination avec les agents concernés
• organiser les remplacements
• veiller à la continuité du service
• garantir la qualité de l'accueil et du service rendu
• identifier les éventuelles difficultés de fonctionnement et proposer les adaptations nécessaires

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F. Coordination des appariteurs

Le/la Directeur(rice) assure la coordination et le suivi des missions confiées aux appariteurs.

À ce titre, il/elle :

• organise et répartit les missions en fonction des besoins de la collectivité
• transmet les demandes et consignes
• assure le suivi des missions réalisées
• veille au respect des délais d'intervention
• organise les remplacements
• harmonise les pratiques d'intervention
• assure la liaison avec les différents services municipaux
• veille à la transmission des informations utiles
• contribue à la transmission des savoir-faire nécessaires à la continuité des missions

Les missions peuvent notamment concerner :

• la distribution et la remise de documents
• la diffusion d'informations municipales
• les convocations et notifications
• la transmission de courriers ou documents entre services
• l'appui aux services municipaux et aux élus
• le taxy senior
• les déplacements scolaires
• certaines missions logistiques ou de proximité

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G. Pilotage de l'activité et amélioration continue

• Définir, avec la Direction générale, les objectifs opérationnels du pôle
• suivre l'activité au moyen d'outils et de tableaux de bord adaptés
• analyser les délais, difficultés et dysfonctionnements
• proposer et suivre les actions correctives
• établir des bilans périodiques de l'activité
• identifier les besoins d'évolution des procédures et de l'organisation
• contribuer à la simplification des démarches administratives
• assurer une veille sur les évolutions réglementaires impactant le périmètre du pôle
• rendre compte des résultats et des difficultés à la Direction générale

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MANAGEMENT ET TRANSVERSALITÉ

Le/la Directeur(rice) assure l'encadrement et l'accompagnement des agents placés sous sa responsabilité.

À ce titre, il/elle :

• organise l'activité quotidienne et fixe les priorités
• donne les consignes nécessaires au bon fonctionnement du service
• accompagne la montée en compétences et la polyvalence
• identifie les besoins de formation
• favorise la transmission des connaissances
• participe aux entretiens professionnels
• contribue, selon les modalités définies par la collectivité, au recrutement et à l'intégration des nouveaux agents
• accompagne les évolutions professionnelles
• prévient et traite les difficultés d'organisation ou de fonctionnement
• veille à la qualité du dialogue au sein des équipes

Il/elle travaille en transversalité avec l'ensemble des services municipaux afin de favoriser :

• la circulation de l'information
• la coordination des interventions
• la continuité des missions
• la mutualisation des compétences
• une réponse cohérente et efficace aux habitants

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SÉCURISATION DES COMPÉTENCES ET CONTINUITÉ DU SERVICE

Le/la Directeur(rice) veille à réduire les risques liés aux absences, aux départs et à la concentration des compétences sur un nombre limité d'agents.

À ce titre, il/elle :

• identifie les missions sensibles ou reposant sur une compétence unique
• repère les besoins de transmission des savoirs
• organise progressivement la formalisation des procédures
• favorise les situations de binôme et la montée en compétence croisée
• anticipe les départs en retraite et les évolutions d'effectifs
• définit les priorités de transmission des compétences
• veille à ce que les informations nécessaires à la continuité du service soient accessibles
• propose les mesures permettant de limiter les ruptures de service

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RELATIONS AVEC LA DIRECTION GÉNÉRALE ET LES ÉLUS

Le/la Directeur(rice) travaille en lien étroit avec la Direction générale.

Il/elle :

• rend compte régulièrement de l'activité du pôle
• alerte sur les difficultés ou situations sensibles
• propose les évolutions d'organisation nécessaires
• prépare les éléments utiles aux arbitrages de la Direction générale
• contribue à la préparation des dossiers relevant de son périmètre
• assure le suivi des décisions prises

Il/elle contribue également à la prise en compte des demandes des élus dans le respect de l'organisation hiérarchique et des responsabilités de chacun.

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RELATIONS FONCTIONNELLES

Relations internes

• Direction générale des services
• Maire et élus
• ensemble des services municipaux
• services urbanisme et logement
• CCAS
• ressources humaines
• services techniques
• agents d'accueil et d'état civil
• agents intervenant dans les domaines de l'urbanisme, du logement et de l'agence postale
• appariteurs

Relations externes

• services de l'État
• Département
• intercommunalité
• organismes et opérateurs de services publics
• partenaires administratifs et institutionnels
• organismes intervenant dans le domaine du logement
• usagers, habitants et associations

PROFIL RECHERCHÉ

• Formation dans le domaine de l'administration publique, du droit public ou de la gestion administrative appréciée
• expérience dans une collectivité territoriale souhaitée
• expérience en encadrement ou coordination d'équipe
• capacité à prendre progressivement en charge plusieurs domaines d'activité
• aptitude à évoluer dans un environnement en transformation

Une expérience confirmée dans la fonction publique territoriale pourra être valorisée.

Savoirs

• Connaissance de l'organisation et du fonctionnement des collectivités territoriales
• connaissance des procédures administratives
• connaissances en matière d'état civil et d'élections
• notions en matière d'urbanisme et de logement
• connaissance des principes de relation aux usagers
• connaissance de l'environnement institutionnel des collectivités
• connaissances en management d'équipe
• connaissance des obligations de confidentialité et de discrétion professionnelle
• maîtrise des outils bureautiques et capacité à utiliser différents logiciels métiers

Savoir-faire

• Organiser et prioriser l'activité
• coordonner plusieurs domaines d'activité
• encadrer et accompagner une équipe
• assurer la continuité du service
• mettre en place des procédures et outils de suivi
• suivre et analyser une activité
• construire et exploiter des tableaux de bord
• contrôler la qualité et la conformité des dossiers
• identifier les dysfonctionnements et proposer des solutions
• organiser la transmission des connaissances
• accompagner la montée en compétences
• gérer les situations difficiles avec les usagers
• travailler en transversalité
• rendre compte à la hiérarchie
• proposer des évolutions d'organisation

Savoir-être

• Sens du service public
• rigueur et organisation
• qualités relationnelles
• capacité d'écoute et de dialogue
• discrétion professionnelle
• capacité à prioriser
• autonomie et esprit d'initiative
• sens des responsabilités
• capacité à accompagner le changement
• capacité à fédérer une équipe
• diplomatie
• capacité à gérer les situations sensibles
• aptitude au travail transversal