DPA - Chef.fe de projet relations usagers F/H — Agence Nationale de l'Habitat

Missions et finalités:

Le (la) chef(fe) de projet de relations usagers contribue au pilotage et à l’amélioration de l’assistance apportée aux usagers, notamment dans le traitement des situations complexes ou signalées. Il (elle) analyse les situations nécessitant une expertise ou une coordination renforcée, organise leur prise en charge avec les acteurs concernés et contribue à sécuriser les processus et outils de la relation usagers.

Il (elle) joue également un rôle de référent et d’appui auprès des acteurs de l’assistance usagers, en capitalisant sur les difficultés rencontrées et en pilotant des actions d’amélioration visant à renforcer la qualité et l’efficacité du service rendu.

Ce positionnement s’inscrit dans les missions de l’UGO, qui doit notamment traiter les dossiers usagers complexes ou signalés, coordonner leur prise en charge et sécuriser les supports de la relation avec les usagers et professionnels.

Vos principales activités:

1. Piloter la prise en charge des situations usagers complexes

• Analyser les demandes et situations complexes ou signalées nécessitant une expertise ou une coordination renforcée
• Organiser et coordonner leur prise en charge avec les services instructeurs, les prestataires et les autres parties prenantes de l’Anah
• Apporter une expertise et un appui aux acteurs de l’assistance dans la résolution des situations les plus complexes
• Assurer le suivi des situations sensibles jusqu’à leur résolution et identifier les éventuels points de blocage nécessitant un arbitrage
• Capitaliser sur les cas rencontrés afin d’identifier les problématiques récurrentes et de contribuer à leur traitement structurel

2. Piloter et améliorer les dispositifs d’assistance usagers

• Contribuer au pilotage de la relation usagers et à la coordination des acteurs intervenant dans le traitement des demandes d’assistance
• Préparer, animer ou contribuer aux instances de suivi de l’activité et assurer le suivi des décisions et plans d’actions
• Analyser les difficultés et irritants remontés par les usagers, les services instructeurs et les prestataires afin d’identifier des axes d’amélioration
• Piloter ou contribuer à des projets d’amélioration des processus, outils et modalités de traitement des demandes d’assistance
• Formaliser et sécuriser les processus, outils et supports nécessaires à la gestion de la relation usagers

Contribuer à l’identification, à la qualification et au suivi des dysfonctionnements techniques rencontrés par les usagers et accompagner leur résolution avec les acteurs concernés ;

• Produire des analyses et éléments d’aide à la décision permettant d’améliorer la qualité et l’efficacité de l’assistance usagers

Le (la) chef(fe) de projet relations usagers pourra assurer un rôle de référent sur une ou plusieurs thématiques de l’unité et piloter des chantiers transversaux,

Depuis plus de 50 ans, l’Anah agit pour la rénovation et l’amélioration de l’habitat privé dans tous les territoires et au bénéfice de tous les Français. Aujourd’hui, l’Anah pilote France Rénov’, le service public de la rénovation de l’habitat qui doit permettre au plus grand nombre de réaliser des travaux d’amélioration, pour vivre mieux chez eux et lutter contre le réchauffement climatique.

L’Agence aide les propriétaires à concevoir et à réaliser leurs projets de travaux, en leur accordant des aides financières. Elle finance également les collectivités locales et leurs opérateurs qui mènent de lourdes opérations de recyclage foncier lors d’opérations de résorption d’habitat insalubre.

L’Anah a une double vocation : sociale et environnementale. Historiquement, elle lutte contre le mal-logement et aujourd’hui, elle est aussi un acteur essentiel de la transition écologique. Elle est l’un des acteurs majeurs de la politique de rénovation énergétique des logements grâce à la distribution de MaPrimeRénov’. En 2022, l’Agence a accordé 3,4 milliards d’aides pour permettre la rénovation de près de 720 000 logements.

L’Agence compte environ 250 agents de profils extrêmement diversifiés, de tous statuts (fonctionnaires, contractuels, apprentis, stagiaires…), repartis dans 5 directions et 4 pôles. En pleine croissance, l’Agence élargit ses effectifs autant qu’elle les diversifie. Le panel des expertises recherchées est aussi large que les métiers de l’Agence sont variés.

Au sein de la Direction du pilotage des aides, le Service de Contrôle des Aides et de l’Assistance aux Usagers et Professionnels pilote la relation opérationnelle avec les usagers, les professionnels et les services instructeurs. Il assure également l’ordonnancement des flux, la coordination de l’instruction territoriale, la qualité de l’instruction et le pilotage des contrôles avancés.

L’Unité de gestion opérationnelle accompagne les usagers, les professionnels et les services instructeurs dans la résolution des situations complexes ou signalées. Elle coordonne leur prise en charge et en assure le suivi jusqu’à leur résolution.

Elle pilote la relation opérationnelle avec les professionnels et apporte un appui aux services instructeurs. Elle assure également la gestion opérationnelle des agréments et habilitations relevant de son périmètre et contribue à la sécurisation des processus et des supports associés.

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