Gestionnaire accueil — Reseau31

ACTIVITES

1. Accueillir, renseigner et orienter les usagers

• Accueillir et informer les usagers physiquement, par téléphone et par courriel sur les questions réglementaires, administratives et financières
• Identifier leurs attentes, réceptionner et qualifier les demandes d’intervention selon leur degré d’urgence
• Gérer les flux de sollicitations et alerter en cas de dysfonctionnement

2. Recueillir, qualifier et orienter les demandes

• Numériser, enregistrer et intégrer les demandes et documents associés dans les outils dédiés
• Identifier la nature et l’urgence des demandes, puis les transmettre aux services techniques dans les délais requis
• Assurer le lien avec les centres d’exploitation et les services concernés

3. Assurer le traitement des dossiers liés à la relation usagers

• Créer, rechercher et mettre à jour les dossiers administratifs et les données des usagers
• Traiter les demandes, réclamations et résiliations dans le respect des procédures et des délais
• Créer et résilier les contrats d’abonnement, préparer les dossiers et les envois nécessaires
• Assurer la traçabilité des actions, leur clôture ou leur réaffectation et déclencher la facturation lorsque cela relève du poste

4. Contribuer à l’organisation du service, à la qualité et à l’accompagnement des usagers

• Participer à la continuité du service, à l’actualisation des procédures, au classement et à l’archivage numérique des documents
• Veiller au respect des délais et des engagements de service et contribuer à l’amélioration continue
• Accompagner les usagers en difficulté ou vulnérables, gérer les situations conflictuelles ou urgentes et participer à la gestion de crise
• Sensibiliser les usagers aux enjeux de l’eau et les accompagner dans l’utilisation de l’Agence en ligne
• Participer aux réunions, aux projets du service, à la circulation de l’information et à l’accompagnement es stagiaires

ACTIVITES COMMUNES AU SERVICE/A LA DIRECTION

• Aider ponctuellement les agents du service
• Participer à l’accueil, l’aide et au suivi des stagiaires du service
• Participer à la circulation et à la diffusion des informations, par le biais notamment des outils de communication interne et externe (site Intranet, affichage, site Internet, ...)
• Participer à la mise en place de nouveaux projets
• Appliquer les documents en vigueur (règlements, chartes, documents qualité, etc.…)

COMPETENCES ET CONNAISSANCES

Savoirs

• Maîtriser les techniques d’accueil et les règles de communication
• Maîtriser l’organisation, les compétences et le fonctionnement de la collectivité
• Connaître les outils de téléphonie et de bureautique
• Connaître le vocabulaire technique liés aux métiers de l’eau et de l’assainissement
• Connaître l’environnement professionnel liés à la gestion des usagers et abonnés
• Connaître l’environnement institutionnel

Savoirs faire

• Organiser et prioriser le traitement du flux des sollicitations (téléphoniques, courriels, agence en ligne)
• Communiquer avec des interlocuteurs variés et adapter sa posture
• Identifier, qualifier et gérer les demandes en fonction de leur degré d’urgence
• Utiliser les outils bureautiques, les outils de téléphonie et les logiciels métiers
• Travailler en transversalité avec les différents services et partenaires
• Gérer les situations de tension et son propre stress dans le cadre de la relation usager

Savoirs être

• Sens du service public
• Qualités relationnelles
• Maîtrise de soi
• Discrétion professionnelle
• Esprit d’équipe et coopération
• Rigueur et fiabilité

HABILITATIONS ET CERTIFICATIONS OBLIGATOIRES

• Permis B