Responsable assistance support — Institut de Recherche pour le Développement

Sous la responsabilité du responsable du service relations aux usagers, vous serez en charge d’encadrer l’assistance aux utilisateurs de l’offre de services numériques de l’IRD. Vous êtes responsable de la qualité de service délivrée et de la satisfaction des usagers. Vous piloterez la prestation infogérée et centralisée de service d’assistance aux usagers et d’assistance de proximité et coordonnerez les ressources intervenant sur ce type d’activités pour le périmètre non couvert par le contrat global.

Vous êtes également en charge de la communication à destination des utilisateurs durant l’exploitation d’un service.

Pilotage de la relation usagers :

Piloter la prestation d’infogérance de centre de services et d’assistance de proximité bureautique (contrat global)

Coordonner les contrats d’assistance de proximité disponibles à l’international (contrats locaux)

Coordonner l’activité des équipes internes intervenants sur le périmètre

Maintenir l’offre de services numériques de l’IRD

Assurer le reporting de l’activité et proposer les améliorations continues des dispositifs

Mettre en place des procédés permettant de mesurer le taux d’usage des services

Fournir les éléments permettant de développer la connaissance clients et utilisateurs

Mesurer régulièrement et améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs du SI

Communication et accompagnement du changement :

S’assurer de la mise à jour de l’information dans les différents outils (Intranet, outil d’ITSM)

Promouvoir et communiquer sur la qualité du ou des supports des services numériques

Participer à la promotion de l’offre de service et du catalogue de service de la DDUNI auprès des utilisateurs

Solution ITSM et connexes :

Assurer l’administration fonctionnelle de la solution ITSM et connexes

Piloter les projets d’évolutions et d’amélioration des outils

Accompagnement des mises en production :

Négocier avec les chefs de projets et les métiers le niveau de performance des services en prenant en compte les besoins et ressources des clients (MOA), des usagers et des prestataires (SLAs et OLAs)

Participer à la validation du passage d'un projet en exploitation (vérification de la complétude des éléments avant prise en compte par le centre d’assistance)

Gestion du parc bureautique :

Définir et coordonner le dispositif de gestion du parc bureautique en lien avec les informaticiens locaux

Assurer la consolidation du reporting pour le domaine

Vous avez développé les compétences suivantes :

Pilotage prestataires d’infogérance et coordination fonctionnelle d’équipes distantes

Savoir élaborer des indicateurs d’activités et de performance, réaliser le reporting de l’activité support aux usagers

Bonne connaissance du domaine des systèmes d'information

Connaissance des méthodes et outils de la qualité et des solutions ITSM (idéalement ITOP) et Knowledge management

Référentiel des bonnes pratiques (notamment ITIL)

Savoir négocier avec des prestataires et des partenaires

De formation supérieure en systèmes d’informations, ingénieur ou équivalent expérimenté, vous avez le sens du service client et du résultat, avec une capacité à fédérer et à travailler en transversalité ainsi qu’en équipe, en plus d’un excellent relationnel. Vous savez faire preuve d’initiatives, de rigueur et organiser votre travail avec curiosité et créativité. Vous avez une capacité à percevoir des enjeux et à anticiper les actions à mener en utilisant votre capacité de raisonnement analytique et à rendre compte.

Enfin, vous possédez d’excellentes capacités de communication orale et écrite, doté de capacité d’écoute et de dialogue afin d’échanger avec les partenaires internes et externes.

A noter : Relations fréquentes et nombreuses internes DDUNI, IRD et externes, autres établissements et prestataires. Le centre de service est basé à l’IRD Montpellier, des déplacements réguliers sont à prévoir et ponctuellement à l’étranger.