Chargé/Chargée d'Administration des ventes et des relations clients — Office National d'Information sur les Enseignements et les Professions

Au sein du pôle Administration des ventes/relations clients, axé autant « commercial » que « service et satisfaction clients », le/la Chargé/e d’Administration des ventes et des relations clients participe à l’ensemble des activités de la chaine de commercialisation, notamment :

• LES RELATIONS CLIENTS ET USAGERS

En tant que personne ressource pour les clients et usagers des productions et services de l’Office, les missions du/ de la Chargé/e d’Administration des ventes et des relations clients consistent à :

• Gérer l’accueil téléphonique et la messagerie clients

Ø Renseigner sur les produits et services de l’Onisep, renseigner sur le plan de parution et les modalités de vente

Ø Effectuer un conseil commercial valorisant nos productions et favorisant l’augmentation du panier moyen

Ø Répondre aux demandes d’outils de promotion et d’animation commerciale

Ø Tenir un tableau de bord qualitatif et quantitatif des relations clients, fournir un compte rendu régulier

• Répondre aux réclamations, assurer le SAV par mail et par téléphone

Ø Identifier la nature de la demande, effectuer les recherches nécessaires, apporter une réponse rapide et efficace qui saura satisfaire les attentes du client/usager (apporter une réponse instantanée par mail ou téléphone chaque fois que possible)

Ø Réorienter éventuellement vers les services appropriés ou les solliciter pour être en mesure d’apporter une réponse pointue

Ø Être l’interlocuteur de l’agence comptable et du secrétariat général concernant les problématiques financières (virements, avoirs, remboursements, factures, demandes de certificats administratifs ou d’attestations…).

• LA GESTION DES COMMANDES : ventes par correspondance et abonnements
• S’approprier et maitriser le logiciel de gestion commerciale qui permet le traitement des commandes en appliquant les process suivants :

Ø Recherche, création, modifications/corrections des fichiers clients dans la base du référentiel client unique (RCU)

Ø Vérification de la conformité des bons de commandes réceptionnés

Ø Vérification des paiements joints, recherches des correspondances commandes/virements

Ø Vérification de la disponibilité des produits, veille stock

Ø Saisie dans le logiciel de gestion commerciale

• Utiliser en parallèle plusieurs logiciels : logiciel de gestion commerciale (Nodhos), référentiel clients unique (RCU), File-sender pour l’envoi de publications numérisées, Stratos pour les recherches d’expéditions…
• Récupérer quotidiennement les fichiers de commande, les vérifier, repérer d’éventuelles anomalies et assurer la coordination en interne (DSI, Web technique, Relations clients…) afin de réparer ces anomalies
• Traiter les commandes d’abonnement : intégrer plusieurs procédures de saisie différentes en fonction du type d’abonnement (papier, numérique, mixte) et du type de client (individuels, tiers payeurs...)

Activités complémentaires

· Être force de proposition pour améliorer les process liés à la gestion de la relation clients

· Participer aux enquêtes et sondages menés par le service marketing ou la mission Etudes et enquêtes

· Prendre part aux opérations de prospection marketing par mail ou par téléphone

Connaissances

· Manier avec aisance les outils informatiques (Outlook, pack Office, recherches web…)

· Avoir la capacité de s’approprier rapidement l’outil de gestion commerciale, le logiciel de suivi des commandes et appliquer efficacement une procédure

Compétences opérationnelles

· Compétences communicationnelles

· Savoir mettre en œuvre les techniques et les règles de la communication et de l’entretien téléphonique

· Savoir analyser les besoins des clients et usager

· Maitriser parfaitement l’expression orale et écrite

· Maitriser les techniques de communication interpersonnelle (écoute, attitude, reformulation, questionnement…)

· Savoir s’adapter à la personnalité et à la situation de chaque interlocuteur

· Compétences transversales

· Savoir s’adapter aux évolutions techniques et organisationnelles

· Faire preuve de rigueur et d’organisation

· Savoir hiérarchiser les priorités et gérer les urgences

· Savoir travailler en équipe

· Être assidu

Le département Développement économique pilote les objectifs économiques de l’Onisep sous la responsabilité du secrétariat général et d’un directeur ou directrice de département qui assure le pilotage de trois services tels que déclinés ci-dessous. Il prend en compte les besoins et pratiques des usagers afin de maximiser l’impact de l’Office. Il assure le pilotage fonctionnel de la mission études et enquêtes.

Le département regroupe trois services, Marketing et communication, Administration des ventes et diffusion, Partenariat avec le monde économique, un responsable commercial et une gestionnaire. Un lien fonctionnel le rattache la mission Études et enquêtes.

Le poste est rattaché au service Administration des ventes et diffusion.

Le service « Diffusion - Administration des ventes », pilote la commercialisation des publications et des services numériques auprès des établissements scolaires, des jeunes et de leurs familles. Il répond également aux exigences de mission de service public de l’Office puisqu’il gère les activités de diffusion gratuite, notamment auprès des CIO.

Le service gère le traitement des commandes, la relation clients et usagers par mail ou par téléphone, les actions de diffusion gratuite, et prend en charge la gestion des produits de leur création jusqu’à leur mise au pilon. Il produit et analyse l’ensemble des indicateurs de ventes et préconise des orientations au niveau de la politique marketing, commerciale et éditoriale.