Chef du service Accueil et Citoyenneté (H/F) — Mairie de Meylan

Un service de proximité aux missions essentielles

• Le service Accueil et Citoyenneté assure l’accueil physique et téléphonique de l’hôtel de ville, l’état civil et les formalités administratives, les cartes nationales d’identité et passeports, les élections, les recensements, les cimetières, l’agence postale communale (APC) ainsi que le courrier, les tournées de vaguemestre et la reprographie
• Dans un contexte de tensions sur les effectifs et de départs à anticiper, la priorité est de garantir la continuité des prestations, la fiabilité des actes et de bonnes conditions de travail
• Quelques repères d’activité (année 2025) :
  • environ 555 personnes accueillies physiquement par semaine
  • 354 appels téléphoniques hebdomadaires
  • 149 naissances
  • 48 mariages
  • 72 PACS
  • 90 inhumations
  • 6 682 titres sécurisés traités et 5 537 courriers entrants enregistrés

Un enjeu de modernisation du service rendu

• La municipalité souhaite améliorer la gestion de la relation aux usagers (GRU), en simplifiant leurs démarches, en facilitant l’accès à l’information et en conciliant accueil humain et outils numériques. Le projet de guichet unique est une démarche transversale conduite avec la direction générale, la chargée de mission participation citoyenne et les autres services accueillant du public
• La simplification, la sécurisation et la fluidification du circuit des courriers entrants et sortants, papier et numériques, constituent une priorité opérationnelle

Rattachement hiérarchique direct au Directeur général des services. Encadrement des agents du service Accueil et Citoyenneté.

1. Encadrer et organiser le service

• Encadrer les 8 agents ; répartir les missions, établir les plannings, conduire les entretiens professionnels et organiser les temps collectifs dans un climat de coopération
• Garantir la continuité de l’accueil et des formalités, y compris pendant les absences, congés et pics d’activité : organiser les relais et remplacements, les compétences croisées, les procédures écrites et la transmission des savoirs
• Être force de proposition pour des solutions concrètes pour les périodes de forte sollicitation (9 h–11 h, 14 h–16 h et mercredi) et distinguer, autant que possible, l’accueil physique de la réponse téléphonique ; organiser les pauses et les réunions sans interrompre le service
• Suivre l’activité et les moyens du service (indicateurs simples, budget, besoins matériels et humains) ; rendre compte au DGS et proposer les arbitrages nécessaires

2. Sécuriser les missions réglementaires

• Garantir la conformité des actes et registres d’état civil (mariages, PACS, décès, mentions marginales, changements de nom et prénom), la qualité des dossiers et des formalités administratives, ainsi que l’instruction des CNI et passeports
• Piloter l’organisation des scrutins, la fiabilité des listes électorales et leur synchronisation avec le Répertoire électoral unique (REU), ainsi que le recensement citoyen et le recensement annuel de la population en lien avec l’INSEE
• Superviser la gestion administrative des deux cimetières communaux :
  • concessions, opérations funéraires, autorisations et suivi des procédures
  • coordonner les besoins avec les services techniques et sécuriser les régies concernées
• Veiller au bon fonctionnement de l’agence postale communale

3. Améliorer l’accueil et la relation aux usagers

• Améliorer l’accueil physique, téléphonique et numérique : qualité du renseignement, orientation, accessibilité, prise de rendez-vous, suivi des sollicitations et maîtrise des délais de réponse
• Participer aux réflexions sur l’amélioration des conditions matérielles d’accueil et de travail, notamment la confidentialité des échanges et l’orientation des visiteurs
• Mettre en place des indicateurs de qualité et de fréquentation ; recueillir les difficultés et proposer des améliorations concrètes et mesurables
• Contribuer, aux côtés du DGS, de la chargée de mission GRU et des autres directions, au projet transversal de guichet unique : parcours plus simples, accueil humain préservé et lutte contre l’exclusion numérique

4. Simplifier le courrier et les processus internes

• Réexaminer les circuits de réception, d’enregistrement, de distribution, d’orientation et d’expédition des courriers papier et électroniques, en lien avec les directions
• Formaliser les modes opératoires et les relais entre agents dans un environnement de nombreux outils métiers (16 recensés), afin de limiter la dépendance à quelques personnes et de sécuriser les habilitations
• Clarifier l’adressage et les responsabilités (« bon courrier, bon service, bon destinataire »), réduire les étapes inutiles et sécuriser la traçabilité et le suivi des réponses, dans le respect de la confidentialité
• Organiser les fonctions courrier, vaguemestre et reprographie ; contribuer à l’amélioration des outils existants avec le service informatique

Contraintes particulières

• Présence régulière nécessaire pour l’encadrement et la continuité de l’accueil ; adaptation aux horaires d’ouverture et aux nécessités du service
• Disponibilité ponctuelle lors des scrutins électoraux, mariages et cérémonies, ainsi que des opérations exceptionnelles ; coordination avec le cabinet du maire et respect de la confidentialité

Savoirs et savoir-faire

• Connaissance du fonctionnement des collectivités et du cadre réglementaire de l’état civil, des élections, des titres d’identité et du funéraire, ou capacité à acquérir rapidement ces compétences
• Expérience d’encadrement de proximité, de planification, de continuité d’activité et de conduite du changement
• Capacité à formaliser des procédures simples, analyser des flux, suivre des indicateurs et travailler avec plusieurs directions
• Bonne maîtrise des outils bureautiques et aisance avec les logiciels métiers (Kolok, Siècle, Adagio, Synbird, Gesime)

Qualités professionnelles

• Sens affirmé du service public et de la qualité de l’accueil ; écoute, pédagogie et gestion des situations difficiles
• Rigueur, discrétion, réactivité, sens de l’organisation, capacité d’arbitrage et esprit d’équipe
• Aptitude à mobiliser les agents, à dialoguer et à proposer des solutions pragmatiques